Gas Natural. Mi historia. Post 03. Carta del 31-10-05

Hola de nuevo. A la carta del 31 de Octubre recibí como respuesta una llamada de una señorita, la cual me comunicó que el cargo que habían hecho en mi cuenta corriente, de un consumo que no correspondía a ninguna casa con la que yo tuviese relación, era por mi culpa ya que el contrato estaba a mi nombre, (por lo visto, los actuales propietarios desde hace 15 años, no cambiaron el titular del contrato con ENDESA, simplemente domiciliaron los pagos en su cuenta corriente y durante quince años pagaron sus consumos de la forma mas normal). Lo que la tal señorita no tenia ni p. idea era porqué de repente, después de 15 años, sin mi autorización cambiaron el contrato con ENDESA (que continuaba a mi nombre), por otro con G.N. Tampoco tenia ni idea del porqué, sin mi autorización ni conocimiento, estaban disponiendo de mi dinero por un servicio que no me correspondía. Transcribo la carta dirigida a la Dirección de Gas Natural el 17 de Noviembre de 2005.

Carta dirigida a G.N en 17 de Noviembre con acuse de recibo :

“Señores:

Ruego disculpen el que no dirija este escrito a la atención personalizada de nadie, ya que no he conseguido que sus servicios de atención al cliente me indiquen algo tan normal en cualquier empresa pero al parecer tan secreto en la suya, como es el nombre del Director General, o, al menos, el nombre de alguna persona suficientemente responsable a la que poder dirigirme.

Como hasta ahora la respuesta recibida a mis dos escritos dirigidos a la atención de Mireia Martinez Lozano y Joan Bosch Molinas, después de 4 meses, está resultando bastante deficiente para mí, es por lo que opto por dirigirme a la Dirección General de Gas Natural, confiando en que este escrito llegue a sus manos.

Para no repetirme excesivamente en lo ya manifestado anteriormente, adjunto copia de mis escritos de fechas 8 de Julio y 31 de Octubre de 2005, los cuales exponen el tema creo que con bastante claridad, así como la situación del mismo a la segunda fecha indicada.

Como puede observar, lo que demando es que se me aclare y facilite información de ciertas acciones anómalas de Gas Natural, o sea, dos servicios que a mí no me consta haber contratado en dos viviendas de mi propiedad, y una tercera por la facturación y cargo en mi cuenta corriente del consumo de una vivienda que no me pertenece ni habito:

- Contrato telefónico de servicio de mantenimiento de gas en la vivienda de mi propiedad situada en xxx de Barcelona.
- Facturación por parte de Gas Natural del suministro eléctrico de otra la vivienda de mi propiedad situada en xxx.
- Facturación por parte de Gas Natural del suministro eléctrico en la vivienda situada en xxx y que no me pertenece desde hace unos quince años.

La respuesta al primer escrito fue una carta del Sr. Bosch y una llamada, a primeros de Agosto, de una señorita que me iba a aclarar todo lo referente a los dos primeros temas; la amable señorita tal vez agobiada por la canícula o, porque no tenía ni idea del tema que me debía de aclarar, optó por no volverme a llamar. Después el silencio más absoluto. Parece que al Sr. Bosch no le hacen mucho caso. La táctica del olvido para ver si el cliente se aburre, ciertamente es efectiva, ya que a los tres meses ya me había olvidado del tema, el cual volvió a revivir al comprobar que Vds. me estaban facturando y cargando en mi cuenta corriente, sin mi autorización ni mi conocimiento, los consumos de una vivienda que no me pertenece y que no habito desde hace unos 15 años. O sea, señor Director, si no recuerdo mal, yo contraté en su día el suministro eléctrico con Enher, que ahora es Endesa, imagino que los propietarios actuales no cambiaron el titular del contrato con Endesa, sí la domiciliación de pago, y Vds. por su propia iniciativa, pasan la contratación de Endesa a Gas Natural; cambian la dirección postal de la factura; sin mi autorización se atreven a cargar los importes de las facturas en mi cuenta corriente... ¿Cómo se atreven a disponer de mi dinero de esta forma? ¿Con cuántas personas están cometiendo estas tropelías? Pero esto ¿Qué es? ¿Cómo una empresa de la supuesta categoría de Gas Natural comete ilegalidades del tipo de usurpar los derechos de otra empresa, ENDESA, y de un particular, YO?

La respuesta al segundo escrito fue, de nuevo, de forma telefónica mediante una amable señorita, aunque esta vez no desde su Servicio de Gestión de Atención Personalizada, sino de su Servicio de Reclamaciones, eso si, solamente de reclamaciones presentadas por escrito. Por cierto, no satisfaciéndome nada sus amables, pero, a mi entender, vacíos por no decir impertinentes mensajes, le pregunté varias veces que me indicara con quién poder hablar directamente sobre este tema pero, como siempre, me dio la impresión, como con todas las personas con las que he hablado hasta ahora, de estar amordazadas, no saben, (nunca dicen que no pueden). De verdad que las tienen bien aleccionadas y pueden estar satisfechos de la persona que las elige, aunque creo que el servicio es infame, ¿Cómo es posible que la única vía que deja Gas Natural, aparte de la escrita, para conectarse con un responsable de su empresa sea la vía telefónica con señoritas muy eficientes y amables, que no saben (o tienen prohibido) facilitar a un cliente teléfonos, direcciones o nombres de responsables del asunto de que se trate para intentar resolverlo? Sinceramente si no es el empleo de la táctica del aburrimiento, no se me ocurre otra, ya que he desechado, por totalmente ilógica, la de que Vds. tienen miedo de enfrentarse con el cliente. Me decanto hacia la posibilidad de la búsqueda del cansancio del cliente y para eso viene de perlas esta vanguardia telefónica de voces femeninas juveniles, agradables y educadas.

No puedo por menos que dejar constancia de alguna de las “perlas” que la señorita, supongo que debidamente aleccionada por expertos en el “arte de marear al cliente”, se atrevió a decirme. Quiero, asimismo, dejar constancia de que la señorita merece todo mi respeto y aprobación desde el punto de vista profesional ya que cumple muy correctamente las directrices que sus superiores le ordenan; a mi entender, son sus superiores no ella los incorrectos. Aprovecho para indicarles a dichos expertos que estas tácticas, por desgracia, funcionan bastante bien con ancianos que chocheen, pero con una persona normal, standard, vamos, son casi insultos:

- Me advirtió, casi culpándome del hecho, que el contrato de Foix estaba a mi nombre como queriendo dar a entender que, por eso, Vds. habían actuado de la forma que han actuado, actuación a mi entender fuera de la legalidad o, como mínimo, carente de la más mínima ética comercial, profesional, mercantil, empresarial... Ridículo. Eso no es justificación para el hecho, máxime si el contrato era con ENDESA. Que yo sepa, Vds., por ahora, todavía no son los dueños, o, mejor dicho, principales accionistas de dicha empresa y no creo que sea correcto, mejor dicho, legal, la anulación por parte de Gas Natural de un contrato establecido por terceros sin el conocimiento y la conformidad de estos, con el único fin de arrogarse, de una forma que podría interpretarse como maliciosa, el derecho sobre los posibles beneficios que resulten de esa relación de terceros que Vds. han deshecho de forma harto “extraña”. Supongo que, ENDESA en este caso, o Vds. mismos si fuese el caso contrario, pueden sentirse perjudicados. Si la parte cliente está de acuerdo o no en el tema, parece que no tiene importancia, pero sí la tiene. Los ciudadanos, al menos en este momento, pueden escoger a quien quieren que le preste el servicio.
- En un momento de la conversación en que me pareció que no sabía que decirme, me advirtió de que “si Vd. no quiere que se le resuelva el problema...”. Ridículo. Vertió en la conversación un comentario que es una estratagema muy vieja como es decirle al interlocutor lo que éste no ha dicho para que caiga en la trampa y crea que lo ha dicho o que eso es de lo que va la conversación. Le hice notar, y aprovecho para indicarle a Vd., que hay una leve pero importante confusión, éste NO ES un problema mío. Éste es un problema SUYO.
- Cuando le dije que mi opinión sobre el tema, (manifestado en mi anterior escrito), es que lo que están Vds. haciendo podía llegar a parecerle a alguien una estafa, me aclaró que no lo era y que por eso estábamos hablando. Ridículo. Una estafa no deja de ser una estafa porque se hable sobre ella. Además no tuvo en cuenta que si estábamos hablando era porque yo estoy pidiendo aclaraciones, Vds. hasta ahora no aclaran nada, al contrario enturbian. O sea, vino a decir que, (sin que yo considere que éste sea el caso que nos ocupa), una estafa deja de ser estafa si el estafador habla con el estafado, (en este caso el posible estafado, yo, le pide justificaciones al posible estafador, Gas Natural y es por eso que están hablando. No hablan porque el posible estafador, con ánimo de solucionarlo, se ponga en contacto con el posible estafado para deshacer un entuerto que pudiese ser mal interpretado como una estafa,). Insisto, no sólo ridículo, sino mediocre por parte de Gas Natural.
- En repetidas ocasiones a lo largo de la conversación, en que, viendo que estas personas simplemente están como parapeto de los responsables de Gas Natural, le pedí a la señorita que me indicara con qué persona de Gas Natural superior a ella podía tratar el tema. Todas las veces la respuesta, más o menos, fue la misma: “Éste es el servicio de reclamaciones recibidas por escrito”. Ninguna negativa, simplemente ante una pregunta tan concreta, una respuesta tan estúpida. Nunca un no, no se vaya a sentir molesto el cliente. Pues miren Vds., me hubiera molestado menos que me contestase con un “no puedo dárselo”, que con una respuesta sin sentido. Una de las veces que le pedí a la señorita que me indicase a quién me podía dirigir de Gas Natural, no me contestó con la frase “Éste es el servicio de reclamaciones recibidas por escrito...”, la empeoró si cabe, ya que, imagino que un poco harta de la conversación, utilizó, supongo, una de las cartas de buen trato al cliente que Vds. practican como es dirigirme a sus servicios de asistencia, o como se llamen, (pongo un ejemplo: Instalaciones de gas Juan Pérez), como única posibilidad de hablar con Gas Natural. Perdonen, pero yo no tengo ninguna relación comercial con ninguna empresa de instalación, o lo que sean, yo de quien soy cliente y a quien pago sus suministros es a la empresa Gas Natural, y es ésta la que está obligada a atender a sus clientes. Honradamente creo que es una desviación de responsabilidades, como mínimo “extraña” ¿A qué voy a ir a uno de sus centros de asistencia? ¿A que me digan unos instaladores, con los cuales no tengo la más mínima relación, lo que llevo cuatro meses esperando que los responsables me aclaren, o sea mi proveedor que no es otro que la empresa Gas Natural?
- Como consolación al vejete chocheante del otro extremo del hilo telefónico que se suponía debía de haber, (para quien creo que están preparadas estas conversaciones telefónicas, y que imagino dan un resultado fantástico), me obsequió con un premio de consolación que fue más o menos, “Vd. no se preocupe, ahora lo que haremos es hablar con el propietario de la casa que Usted vendió hace quince años para solucionarle el problema, le mantendré al corriente”. Me dejó su número de teléfono que empezaba por 93 así como su nombre, supongo que para que no pudiera pensar que volvían a desatenderme, perdón, atenderme anónimamente, desde el famoso 900. Ridículo. Si hablan o no hablan con los propietarios de de esa vivienda, me tiene sin cuidado, (tengo la sospecha de que nadie hablará con los propietarios de, simplemente porque ¿qué narices les van a decir?, y ¿qué relación con el tema tiene lo que puedan decir ellos?). Si me dejan un número de teléfono que comienza por 93, en absoluto justifica que no estoy siendo atendido desde sus famosos servicios 900, con los cuales, advertí claramente, no deseo seguir perdiendo mi tiempo. Respecto a la solución de “mi” problema, totalmente fuera de lugar. No se trata de MI problema, se trata de SU (de Vds.), problema. Conforme voy escribiendo esta carta, cada vez comprendo más el calificativo “kafkiano”.
- A lo largo de la conversación, la línea telefónica sufrió una especie de cortes en momentos en que era yo el que hablaba. Pienso en tres motivos, cuál más despreciable y más viniendo de Gas Natural:
*Graban las conversaciones de sus clientes, o parte de ellas, sin su conocimiento. Actuación nada ética, máxime en este caso en el que le pregunté a la señorita si estaban grabando la conversación y me dijo que no.
*Desconectan al cliente para no aguantar al pelma de turno. No sería profesional pero....
*Ponen en marcha el altavoz para que alguien más escuche lo que dice el cliente. Malo, Malo, Malo, sobre todo cuando el cliente está pidiendo hablar con
un responsable y se le niega este derecho.

Por cierto ¿A qué viene la llamada desde el “servicio de reclamaciones”? ¿Vds. consideran que yo estoy reclamando algo? Estoy pidiendo aclaraciones al respecto de ciertas acciones nada claras por parte de Gas Natural. Técnicas de confusión tan escandalosas son impropias de una empresa de la categoría de Gas Natural. Su actitud es inaceptable, pero sí comprensible, al menos para mí que me considero una persona suficientemente comprensiva, ya que, creo que por falta de atención por su parte, asuntos un poco extraños, los ponen en manos de personas que no están preparadas más que para aguantar el tipo mientras clientes histéricos les dicen de todo menos guapa, y claro, cuando el asunto no es el clásico para lo que han sido preparadas y el cliente no se pone histérico, el sistema falla. El que muchas grandes, y no tan grandes, empresas estén cayendo en el mismo error no rebaja un ápice la responsabilidad de Gas Natural

Por último y para que comprenda un poco mejor las opiniones vertidas en el presente escrito, debo indicarle que en la entrega de la primera carta en el mes de Julio en sus oficinas de la Calle Córcega, personalmente pedí hablar sobre el tema con la Sra. Martínez u otra persona de Gas Natural, además de preguntar si aquel era el lugar o era otro al que debía de dirigirme. Ni me permitieron hablar con nadie ni me dijeron adónde podía dirigirme. Aceptaron la carta, como siempre muy amablemente y me fui. Por lo tanto Sr. Director, al menos hasta ahora, su búnker no lo agujerea nadie por las buenas, ni telefónicamente ni en persona. El otro día me comentaron jocosamente, “¿Existirá la empresa Gas Natural, o es tan sólo una ilusión? Tal vez se trate de una especie de Matrix.” Ruego disculpe la nota de humor, pero tanto “drama” es cierto que llega a cansar, mejor dicho, a aburrir.

Espero que esta carta no caiga en saco roto y al menos la Dirección General de Gas Natural SDG, S.A. muestre más interés que otras personas de su empresa en este asunto, a la vez que comprenda lo que deseo transmitir y asuma su responsabilidad en todos los despropósitos enunciados, en particular la escandalosa manipulación de datos de los clientes por parte de Gas Natural, anulando contratos con otra empresa sin la autorización de los interesados, facturando consumos indebidos, y como broche final atreviéndose a disponer a su antojo de las cuentas corrientes de los clientes cargando partidas indebidas sin autorización. Piense en la cantidad de personas que viven al día, en particular los jubilados, y unos pequeños cargos en su cuenta corriente les afectan tanto o más que, tal vez, unos grandes cargos puedan afectar a otro tipo de personas con mayores medios económicos. Sería interesante conocer cuántas personas se encuentran en una situación parecida a la que estamos tratando y que todavía no se han dado cuenta. No creo que sus resultados precisen de estas aportaciones extras. Cómo explicar tanto descontrol debe de ser bastante difícil. Comprenderlo más. Sí puedo decirle que en todo este desagradable asunto detecto una soberbia impropia de una empresa que se precia de tener como uno de sus objetivos la atención y el servicio a sus clientes, aunque, tal vez, solo se trate de un bonito slogan, cosa que resultaría bien triste en Gas Natural Servicios SDG, S.A.

Mi deseo es solucionar este asunto directamente con Vds., no, dirigirme en ningún caso a otros foros o instancias, cuestión que no descarto si no me siento debidamente atendido en mi agravio.

En la seguridad y la confianza de que este asunto quedará satisfactoriamente resuelto para ambas partes, quedo a la espera de sus noticias saludándole muy atentamente.”

Continuará...